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前回のブログにてユーザーが感じるベネフィット（＝メリット）には２つの観点があり、顧客価値のベースになることを解説しました。

ユーザーが製品・サービスを購入する際、得るベネフィットだけではなく負担することが多々あり、得た分から負担分を差し引いた後に感じる印象、感情、納得感といったバランス自体が顧客価値そのものと言えます。

あらためてベネフィットについて、今回はさらにユーザーが購入に際して負担するコストについて簡単に解説します。

■ユーザーが得る（感じる）ベネフィット

1. 機能的ベネフィット（Functional）
製品・サービスが提供する実利的なメリットです。

＜例＞　時間短縮、コスト削減、品質向上、作業効率改善
「何ができるようになるか」「どんな課題が解決されるか」

2. 情緒的ベネフィット（Emotional）
製品・サービスの利用によって得られる感情・心理的満足です。

＜例＞　　安心感、楽しさ、自己実現、優越感、共感
「どう感じられるか」「どんな自分になれるか」

※差別化が難しい市場ほど、情緒的ベネフィットの重要性が高まります。

一方、 ユーザーが購入時4つのコストを負担すると考えられます。

■ユーザーが負担するコスト

1. 金銭コスト
価格、利用料、維持費、購入・利用にかかる費用全般

2. 時間コスト
店舗までの移動、サービスを受けている間の時間、待ち時間、比較検討時間など購入に際して割く時間

3. 肉体コスト
移動負担、操作の手間、打合せでのエネルギーを使うなどの労力全般

4. 心理コスト
不安、失敗リスク、面倒さ、選択ストレス、後悔の可能性など心理負担
※特に心理コストは見えにくいが、離脱、購入回避の要因として大きなポイントになります。

以上をふまえ、顧客価値をこのような式が成り立ちます。

顧客価値 ＝（機能ベネフィット ＋ 情緒ベネフィット）−（金銭＋時間＋肉体＋心理コスト）　　　　　

顧客価値は購入時、購入後の満足度とも言い換えられます。

顧客価値を最大化することでリピーターになる可能性が高まり、この仕組み作りそのものがマーケティングの本質ではないでしょうか。

「ユーザーベネフィットを最大化すると同時に購入コストを最小化する」

これを追い求め続けることで製品・サービスの改良が生まれ、顧客価値の最大化による販売が向上に繋がります。